第二部门 岗位礼仪规范第一章 治理人员礼仪规范参照第一部门《通用礼仪规范》第二章 对客服务岗位礼仪规范整体要求，参照第一部门《通用礼仪规范》，详细岗位要求见以下内容。第一节 前台接待人员形象要求前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，规矩自然，保持良好的精神风貌。迎送客人和同事上下班（适用于高等写字楼前台接待）逐日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。
接待来客当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并凭据客人的需求努力予以资助。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心，不能准确解答的应表现歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。对来访者经核实后引导其进入相关区域。
做好来访者的挂号事情（凭据公司划定执行）。谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
电话接听电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××******物业”、“您好，××中心/治理处”；待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立刻转接；如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；如对方要求转接其他人，请立刻转接；如接转电话不顺畅，请回覆：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记载客人提出的要求和资助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、所在、事由等重要事项认真记载并实时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，努力资助客户解决遇到的难题和问题，态度要努力、平和。实时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，资助联系和努力寻找解决问题的途径；如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。第二节 客户服务人员接待来访客人客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，我是ХХ部门ХХХ，我可以资助您吗？”与客户攀谈时，站立，身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，客户遇到难题需要帮助时，需热情资助。
接待客人投诉微笑服务，执行首问/首接卖力制，并尽快进入投诉处置惩罚事情流程；客户来访投诉时，首先请客人入座、奉茶；认真听取客户投诉内容，以老实的眼光与投诉者接触，适当地做出简朴的复述，以示相识和记载客人反映的问题；对客人提出的问题，努力资助联系，但不轻易对客人许诺，一旦许诺就必须守信；约定好的服务事项，应定时执行，言行一致。不能解决时，应直接向上级陈诉或尽快转交相关部门，努力跟进投诉后整改的情况。对客户的重大投诉，在处置惩罚历程中，应注意口径一致，制止事情人员之间对同一客户的问题给出差别的处置惩罚意见。送别客人当来访客人离去时，应主动起立微笑示意，并礼貌送客。
与客户作别时主动讲：“先生/小姐，再见！”“接待您再来”等。代客收发文件、报刊凭据所管项目实际情况划分将文件、报刊放入客户信箱或送上门。
当接到主顾发送传真资料时，应礼貌地向主顾确认：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时做好相关挂号事情。代主顾收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经本人同意的情况下，不得给第三人传阅。不行翻阅住户定的报纸，克制在送报纸途中阅报.管理收费业务礼仪要求在接待客户管理业务服务中，应做到彬彬有礼，礼貌对客。
请客户出示所需的证件时，注意使用“请您×××”。、“谢谢您的互助”等礼貌用语。熟悉业务操作规程，服务迅速，事情认真细致，不忽视任何影响服务质量的细微环节。为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
主动向客户解释清楚相关的收费尺度。请客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手送上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表现谢谢。上门收费业务礼仪要求首先电话预约客户，约定来交费的时间或上门服务时间，并在电话中清楚地见告其应交用度的款子和数目。
客户交费时，要实时出具相关用度明细表和发票，如客户有疑问，要实时做好相关的解释事情。上门时尊重客户的生活习惯和小我私家喜好，如进门后主动换鞋（换上自带的鞋套）等，对因事情造成的打扰应老实致歉，同时不能对客户家里有任何评价。如收费中遇到投诉，对态度欠好的投诉客户要理智岑寂，自己不能处置惩罚时，予以记载，并实时转告相关部门或陈诉上一级向导。
第三节 会所服务人员事情时间九禁绝：禁绝擅自离岗；禁绝打私人电话；禁绝看与业务无关的书籍；禁绝与无关人员闲聊；禁绝哼唱歌曲、高声喊叫；禁绝索取客人礼物、小费；禁绝吃零食、收听收音机；禁绝私自带人在会所运动；不得存放携带与场所消费品相同的食物。迎接客人客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，接待惠临！”主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”礼貌要求礼貌用语不离口，做到接待客人有“三声”即：来有迎声、问有答声、有送声；服务时要“四轻”即：走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻；在对客服务历程中，要热情周到，微笑服务。不得对客人无礼，不得对客人不理不睬，不得与客人争辩。
客人点只身体略向前倾，双手交织于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（距离1米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。客人点完单后，确认订单，实时下单。解答客户咨询客人需要咨询问题时，应起。
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